Klachtenregeling voor cliënten

Inleiding

Bij Oriant zorg B.V. (de instelling) staat de mens voorop. De lijnen zijn kort en leidinggevenden en medewerkers kijken breed naar de wensen en mogelijkheden van deelnemers (cliënten). Dit is terug te zien in de stijl van begeleiden en het feit dat er oog is voor zowel het cognitieve als emotionele denken/niveau van de deelnemer. Daarnaast wordt gezorgd voor een goede en veilige (werk)omgeving.

Oriant zorg B.V. gaat uit van het beste en bevordert dialoog tussen betrokkenen, deelnemers en/of vertegenwoordigers. Hiermee komen wij tot individueel gestelde doelen en behoeften voor de deelnemers. Oriant zorg B.V. staat daarnaast open voor opmerkingen van betrokkenen, ter verbetering van het functioneren. Indien er klachten zijn wil Oriant B.V. zorg dit zo spoedig mogelijk bespreken met de betrokkenen. Voor het geval een gesprek niet de gewenste resultaten oplevert, heeft Oriant zorg B.V. een klachtenregeling opgesteld en een onafhankelijke klachtenfunctionaris aangesteld. De klachtenfunctionaris zal aanspreekpunt zijn en bemiddelen wanneer er gebruik wordt gemaakt van de klachtenregeling.

Begripsafbakening

  • De klacht: Een op schrift naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van medewerkers, mede- cliënten of handelen van de instelling zelf.
  • Gedragingen: Handelen, nalaten of nemen van besluiten met (nadelige) gevolgen voor de klager.
  • De klager: De cliënt die een klacht indient of, indien hij daartoe zelf niet in staat is:
    • Zijn wettelijke vertegenwoordiger;
    • Een schriftelijke gemachtigde;
    • Een ouder, kind, broer of zus.

Een wettelijke vertegenwoordiger, ouder, kind, broer of zus kunnen tevens een klacht indienen over een gebeurtenis die henzelf in relatie tot Oriant zorg B.V. is overkomen.

  • De aangeklaagde: De instelling zelf, een medewerker werkzaam bij Oriant zorg B.V. (of mede-deelnemer waar Oriant zorg B.V. verantwoordelijk voor is) tegen wie de klacht zich richt.
  • De instelling: Oriant zorg B.V.
  • De klachtenfunctionaris: Een onafhankelijk aangestelde persoon die belast is met het onderzoeken van de klacht, het luisteren naar de klager en aangeklaagde, en die hierna zijn of haar oordeel geeft en aanbevelingen doet.

 

De klachtenfunctionaris

  • De functionaris is belast met de behandeling van klachten, zoals beschreven in deze regeling.
  • De functionaris wordt benoemd, zo nodig geschorst en ontslagen door de leidinggevende(n) van Oriant zorg B.V.
  • De functionaris kan slechts geschorst of ontslagen worden wegens ernstige verwaarlozing van zijn of haar taak of wegens andere dringende redenen, waardoor de functionaris niet meer haar taak kan of wil doen.
  • De functionaris wordt benoemd voor een periode van drie jaar en is terstond herbenoembaar voor maximaal 3 aaneensluitende periodes. Benoeming geschiedt tijdens een ouderavond.
  • De functionaris heeft geen arbeidsovereenkomst of een andere overeenkomst ter levering van diensten met Oriant zorg B.V.

 

De voorafgaande bemiddeling

  • Indien de klager hiertoe bereid is, wordt er eerst zoveel mogelijk in de hiërarchische lijn naar een oplossing gezocht door een gesprek aan te gaan met de leidinggevende(n).
  • Wanneer geen oplossing is gevonden of de klager niet bereid is in hiërarchische lijn naar een oplossing te zoeken, kan de klacht ter bemiddeling aan de klachtenfunctionaris worden voorgelegd.
  • Wanneer bemiddeling met behulp van de klachtenfunctionaris mislukt, dan wel de klager niet tot deze vorm van bemiddeling bereid is, wordt de officiële klachtenprocedure gestart.

Het indienen van de klacht

  • Een klacht wordt schriftelijk aan de klachtenfunctionaris verstuurd.
  • De klager ontvangt binnen 5 werkdagen schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht. Hierbij wordt mededeling gedaan van de verdere procedure en krijgt de klager deze klachtenregeling toegestuurd.
  • Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de functionaris binnen 5 werkdagen mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de leidinggevende(n) van Oriant zorg B.V. Er wordt melding gedaan van de verdere procedure.
  • De klachtenfunctionaris treedt terug indien naar zijn of haar oordeel de onafhankelijkheid niet kan worden gewaarborgd.

 Niet of niet verder behandelen van de klacht

De klacht wordt niet verder behandeld als de klager de klacht intrekt.

De functionaris behandelt geen zaken die behoren tot het domein van de tuchtrechter, de civiele rechter of de strafrechter.

Schadeclaim

De functionaris doet geen uitspraken over het al dan niet toekennen van een schadeclaim

 De werkwijze

  • De klachtenfunctionaris vraagt aan betrokkenen extra informatie op indien dit nodig is om een goed oordeel te vellen.
  • De klachtenfunctionaris vraagt de klager en de aangeklaagde mondeling of schriftelijke toelichting te geven met betrekking tot gedraging waarover is geklaagd.
  • De van beide partijen ontvangen informatie, voor zover niet aangemerkt als vertrouwelijk, wordt op basis van het beginsel hoor en wederhoor onderling uitgewisseld.
  • De functionaris kan zich laten adviseren door externe deskundigen, rekening houdend met de privacy van betrokkenen.

 Beslissing

  • De functionaris beslist onafhankelijk, zonder last en ruggespraak.
  • De functionaris stelt binnen zes weken na de indiening van de klacht, de klager, de aangeklaagde en de leidinggevende(n) op de hoogte van zijn of haar oordeel over de gegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen daarvan. De functionaris kan hierbij aanbevelingen doen.

 Beslissing van de leidinggevende

De leidinggevende deelt binnen een maand na ontvangst van de beslissing van de klachtenfunctionaris mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen, en zo ja welke.

 Melding aan de inspectie voor de gezondheidszorg

Als de klachtenfunctionaris naar aanleiding van de behandeling van een klacht tot het oordeel komt dat Oriant zorg B.V. nalaat om maatregelen te treffen teneinde een ernstige situatie met een structureel karakter te verbeteren, meldt de klachtenfunctionaris deze situatie bij de Inspectie voor de gezondheidszorg.

Gegevens klachtenfunctionaris Oriant zorg B.V.

D. van Dongen

06 – 45 70 6979

Beschikbaarheid: Maandag t/m vrijdag van 9:00 uur tot 17:00 uur

 Nawoord

De toedracht en de uitkomst van klachten zullen gedurende een periode van drie jaar bewaard worden in het dossier van de deelnemer. De functionaris brengt jaarlijks een verslag uit aan de leidinggevende(n), waar in ieder geval het aantal en de aard van de behandelde klachten wordt aangegeven. De functionaris kan aan de leidinggevende(n) voorstellen doen met betrekking tot wijziging van deze regeling.

Aanvulling op de klachtenregeling -en regeling vertrouwenspersoon aan de hand van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg)

Primair gaat Oriant zorg ervanuit dat klachten en geschillen, werk voor de vertrouwenspersoon, binnen de lijnen kunnen worden opgelost. Klagers of bezoekers van de vertrouwenspersoon zullen indien mogelijk misstanden ook met de betrokken personen in de lijn primair bespreekbaar moeten maken. Zie regelementen.

Echter wanneer er onvoldoende tevredenheid heerst over de aangebonden oplossingen in de lijn, is er de mogelijkheid om zich te wenden bij de geschillencommissie voor de klachten in de zorg.
Zij kan objectief een oordeel geven maar hanteren ook een procedure (Telefoonnummer: 070 310 5380).

Oriant zorg is voornemens alle misstanden op te lossen al dan niet met behulp van de klachtenfunctionaris en/of de vertrouwenspersoon.

Zij hanteert een gedragscode en beroepscode, heeft een duidelijke visie en missie en is op deze onderwerpen volledig aanspreekbaar en beroepbaar. Vandaaruit is er met haar medewerkers overeengekomen te werken vanuit overtuiging en een juiste attitude/bejegening.

Medewerkers worden gescreend d.m.v. een verklaring omtrent gedrag, maar indien van toepassing (vanaf 1 jan 2017) wordt ook navraag gedaan bij de vorige werkgever. Verder zal Oriant zorg alle vormen van ernstig disfunctioneren (misbruik/geweld/diefstal) en geweld in de zorgrelatie melden bij de Inspectie voor de volksgezondheid (IGZ).